Geef uw bedrijf een boost met effectieve UX

Een fantastische en effectieve UX (gebruikerservaring) voor uw website of klantenportaal is essentieel om onderscheidend te blijven of te blijven. Dat het uw conversie verbetert, is een open deur en zorgt ervoor dat uw klanten bij u blijven - ook als het gaat om retentie. Maar wat soms wordt onderschat, is het effect op lange termijn.

Josh Parker

Positieve UX werkt namelijk ook door op je efficiency, je kosten en zelfs op de tevredenheid van je eigen medewerkers. Niet voor niets zagen we dat in de afgelopen jaren grote tech partijen zoals Dropbox, IBM en Uber hun UX versus Development verhouding van 1 op 25 naar 1 op 7 hebben bijgesteld.

Denk je na over het vernieuwen van je website of klantportaal? Bouw deze op vanuit het perspectief van je bezoeker en je wint op deze 5 vlakken;

1. Maak van uw bezoeker een fan

Stel je twee supermarkten voor. Qua afstand net zo ver van je huis af en precies hetzelfde qua bereik. Ondanks de overeenkomsten, zul je eerder geneigd zijn om terug te komen naar de supermarkt met duidelijke ondertekening en die vriendelijke en behulpzame maar enigszins chaotische cassière dan naar de concurrent met ongeëvenaarde winkelpaden en nors personeel. Dit is ook hoe het online werkt: met een logische en gebruiksvriendelijke interface die overeenkomt met wat u zoekt, bent u veel meer geneigd om op de website te blijven en verder te klikken.

Om die gebruiksvriendelijkheid te bereiken, moet u weten wie uw doelgroep is en wat hun pijnen en winsten zijn:

  • Op welke momenten maakt u het verschil?
  • Biedt u relevante oplossingen aan?
  • Hoe onderscheid je jezelf van je concurrentie?

Door boven verwachting te scoren, verras je je bezoeker en heb je een fan. Met heel snel doorklikken of bijvoorbeeld de toevoeging van een micro-animatie die een lach op je gezicht tovert.

Feit: bezoekers beslissen binnen 10 seconden of ze op uw website blijven. Dit is zelfs korter op mobiel; 6 seconden. Als u bedenkt dat 1 seconde 27% van de conversie bespaart, wordt een investering in uw interface snel terugverdiend.

2. Vergrendel de achterdeur

Begin vanaf het begin en zorg voor een solide online basis. Denk goed na wanneer het de klant uitkomt. Duidelijke voor de hand liggende obstakels op, zoals een doolhof van inhoudspagina's of het gebruik van uitgebreide formulieren. Omdat in de huidige markt, bijna alle bezoekers naar een andere provider gaan na een slechte online ervaring - er zijn er tenslotte genoeg. Uit onderzoek van de Temkin Group blijkt dat het niet nodig is dat huidige klanten overstappen naar een concurrent.

88% van de bezoekers zegt: na een slechte online-ervaring ga ik naar iemand anders

Op de momenten dat het erop aankomt, bijvoorbeeld als een klant onzeker is of een iets moeilijkere taak op uw website moet uitvoeren, creëert een slechte gebruikerservaring weerstand. Als u op deze momenten goed doordachte gebruikersstromen met slimme en aantrekkelijke interactie-oplossingen biedt, is uw bezoeker geneigd om verder te klikken en langer op uw website te blijven.

3. Efficiëntere bedrijfsprocessen

Feit. Alles wat u met technologie kunt oplossen, bespaart uw medewerkers tijd. Overweeg het gebruik van een uitgebreide veelgestelde vraag (FAQ) of het doorgeven van wijzigingen aan persoonlijke gegevens via een klantenportaal: het spaart allemaal menselijke acties binnen uw organisatie. Het geeft uw klant ook het gevoel dat zij 24/7 contact met u kunnen opnemen. Het gebruik van een klantenportal heeft meer voordelen. Het heeft ook een impact op uw interne processen; voor een van onze klanten hebben we bijvoorbeeld de overheadkosten van een hele afdeling met 31% verlaagd door de ontwikkeling van een nieuw klantenportaal. Dit verdiende zichzelf dan ook terug binnen het jaar.

4. Groei door een verhoging van de klantlevensduur

Tevreden klanten zijn de beste reclame: gratis en buitengewoon geloofwaardig. Na een positieve ervaring met uw bedrijf, bevelen zij u eerder aan anderen aan. Als u investeert in de optimalisatie van de UX voor uw huidige klantenbestand in plaats van kosten te maken voor het werven van nieuwe klanten, levert dat uiteindelijk meer op. Als je dat in cijfers vertaalt, betekent het:

5% meer klantenbehoud leidt gemiddeld tot een groei van 25 tot 95% van uw winstgevendheid

Retentie gaat vooral over een enorme toename van de klantlevensduur: met een retentie van 80% is een klant die 1200 euro per jaar uitgeeft, 6000 euro waard. Met een retentieboost van 5% is de waarde van dezelfde klant ineens 8000 euro!

Als u bovendien elke euro besteedt aan het oplossen van de klantvraag in de ontwerpfase bij het ontwikkelen van een website of portal, bespaart u veel geld in vergelijking met het oplossen ervan in de ontwikkelingsfase. Van een vertienvoudiging naar boven, en de honderdvoudige na de eerste uitgave: het achteraf aanpassen in de toepassing of in uw dienst is enorm tijdrovend en duur.

Elke euro die we investeren in gebruiksvriendelijkheid en UX levert 10 tot 100x op.

Veel bedrijven meten hun klantenloyaliteit met de Net Promoter Score. Een uitstekende managementtool om inzicht te krijgen in hoe uw klant uw merk ervaart. De uitdaging is dan om de verkregen gegevens om te zetten in daadwerkelijke verbeteringen in uw website of klantenportal. Dit kan worden opgelost door effectieve UX te gebruiken.

5. Happy crew = financiële groei

En last but not least: de ontwikkeling van een state-of-the-art nieuwe website of klantenportaal voor uw bedrijf heeft ook een effect op werknemers. Het gebruiksgemak verbetert de werkprocessen en de investering die in de mensen wordt gedaan zorgt voor meer betrokkenheid en verbinding. Een sterk, mooi merk zorgt ervoor dat medewerkers zich er graag mee identificeren en het internaliseren. Daarnaast zorgt het voor een positief beeld van uw organisatie dat graag wordt gedeeld met de buitenwereld.

Alleen wanneer medewerkers erg betrokken zijn bij het merk, zullen ze op een bepaalde manier gaan denken en handelen, wat de specifieke resultaten garandeert waarnaar het bedrijf op zoek is. Wanneer werknemers het doel en de waarden van de organisatie internaliseren, nemen ze beslissingen die duidelijk de gestelde prioriteiten ondersteunen. Uiteindelijk ontwerpen en leveren ze klantervaringen die passen bij het merk en die de concurrentiepositie van het merk versterken.

Let's go!

Wilt u meer weten over hoe u uw website kunt verbeteren? Stuur ons een e-mail en boek een gratis strategiesessie waarin we uw huidige UX-ervaring bekijken. Laten we een plan maken, een bakkie doen en werken aan het stimuleren van uw bedrijf! Wilt u eerst meer weten over onze services? Bel ons voor vrijblijvend advies en maak kennis met onze waarden, doelen en oplossingen.

Josh Parker