Social media community management: organisch groeien

Community management is erg belangrijk voor die merken die sociale media gebruiken als een primaire bijdrage voor zowel verkoop als marketing. Vandaag ga ik je de waarde en kracht van community management voor sociale media leren begrijpen, zodat ook jij organische groei kunt benutten voor je merk/onderneming.

Josh Parker

Hoewel er enige verwarring kan zijn tussen community management en marketing via sociale media, zul je aan het einde van dit artikel het verschil begrijpen, samen met direct toepasbare tips voor het op de juiste manier opbouwen van je community.

Wat is social media community management?

Ik houd deze kort maar krachtig - het management van je sociale media community heeft rechtstreeks betrekking op je gehele online sociale media community. Hieronder vallen dus de gebruikers op alle social media communities. Of het nou Facebook of Twitter is of Reddit, Quora of ouderwetse internet forums.

Maar hoe zit het dan met jouw community? Je community bestaat uit huidige klanten en je doelgroep, evenals alle mensen die zowel direct als indirect online met je merk communiceren. Door de tijd te nemen om deze community te beheren, krijg je mooie kansen om:

  • Waardevolle feedback over je producten of diensten te krijgen
  • Klachten van klanten te kunnen aanhoren & beheren
  • Netwerken met merken en influencers
  • Klanten in brand ambassadors te transformeren

Misschien vind je dit ook leuk: Handige tips & tools voor startende ondernemers

Het verschil tussen social media marketing en community management heeft te maken met prioriteiten.

  • Social media marketing - Focus ligt op het creëren en verspreiden van sociale content om je bereik naar nieuwe klanten uit te breiden, samen met het aangaan en communiceren met bestaande klanten. Het genereren van verkeer naar je site is hierbij het belangrijkste doel.
  • Community beheer - Focus ligt op het ontwikkelen van relaties die verder gaan dan sociale media-inhoud door te luisteren naar klanten, te reageren op problemen, klantenservice te bieden en actief te zijn in discussies die betrekking hebben op of invloed hebben op je merk. Het opbouwen van klantrelaties is het hoofddoel.

Waarom is community management belangrijk?

Het belang van community management heeft te maken met de kleinschalige interacties met klanten en mensen die ofwel met uw merk communiceren ofwel met u willen communiceren. Deze kleine contactpunten zijn belangrijke methoden voor persoonlijk contact die een lange weg kunnen gaan in het bevorderen van een positieve gebruikerservaring en de presentatie van uw merkpersoonlijkheid.

Leuk feitje - Tussen 2014 en 2015 namen klantenklachten op sociale media x8 toe volgens een artikel van The Guardian. Volgens een onderzoek uit 2017 heeft 55% van de consumenten sociale media gebruikt om een merk te "roepen" om een oplossing of antwoord te krijgen.

Sociaal zijn op social media klinkt voor de hand liggend

Zelfs de stem van een enkele boze klant kan worden versterkt op sociale media platforms. Het is enorm gemakkelijk om anderen te bereiken op basis van sociale media associatie, mond-tot-mondreclame, screenshots delen of middels reviews, waardoor je klachten dus altijd serieus moet nemen. Aan de andere kant geldt hetzelfde voor tevreden klanten en met de juiste community management kun je meer tevreden klanten creëren en tegelijkertijd het aantal boze klanten verminderen.

Community management basics

Op het meest basale niveau kunnen we community management opdelen in vier aspecten:

  • Monitoring - Het begint met een voortdurende inspanning om naar sociale mediakanalen te luisteren zodat je geen berichten mist. Je kunt Google Alerts gebruiken samen met andere services zoals BuzzSumo of Hootsuite om vermeldingen van je merk bij te houden. Zorg ervoor dat naamvariaties en spelfouten samen met producten en dergelijke zijn opgenomen om alle bases te dekken.
  • Betrokkenheid - Het doel van betrokkenheid is om een positieve impact te creëren telkens wanneer je een gesprek aangaat. Hoe positiever opmerkingen je merk en je community maken, hoe sterker je merk wordt. Zorg ervoor dat je reageert, gesprekken start en gesprekken aan de gang houdt voor meer betrokkenheid en bereik. Neem de tijd om klanten te bedanken, problemen te erkennen, klachten op te lossen en je producten of diensten te bespreken. Vermijd ook automatische antwoorden of het gebruik van generieke antwoorden.
  • Modereren - Modereren is vergelijkbaar met betrokkenheid, maar de primaire focus is het beheren van je reputatie. Dit betekent dat alle negatieve feedback wordt behandeld en spam uit je profielen wordt verwijderd om ervoor te zorgen dat je merk klaar is voor de showroom. Aanstootgevende of overdreven promotieposten en reacties moeten worden verborgen. Sommige platforms, zoals Facebook, hebben filters om bijv. godslastering en spamtaal te blokkeren.
  • Meting - Om de impact van dit streven te meten, zijn er tools die internetvermeldingen zoeken en analyseren om de kracht, passie en het bereik van je merk te begrijpen. Quick Search, Hootsuite en Rapidminer zijn allemaal goede voorbeelden. Je kunt ook inzichten krijgen door feedback te vragen op social medi en door in het algemeen te luisteren naar wat klanten zeggen.

Tips voor community management

Leer hoe je kunt plagen

Je kunt niet alleen maar op mensen reageren, je moet zelf zorgen voor de "outreach". Om dat te doen, is het belangrijk om te weten hoe je moet plagen, zodat je vragen kunt beantwoorden en op reacties kunt reageren op een manier die extra reacties en blijvende betrokkenheid opwekt. Er zijn nogal wat goede boeken gericht op dit onderwerp met daarin tips voor betere gesprekken. Het mooiste hiervan is dat die tips ook direct online kunnen worden toegepast.

Zorg voor een goed tempo

Het internet is een uitgestrekt landschap en mensen zijn 24/7 online, maar voor het grootste deel is een bedrijf dat niet. Het is belangrijk om grenzen te stellen aan de reactie tijden en het werken met de gemeenschap, want anders is het gemakkelijk om direct op mensen te reageren, zelfs als dat betekent dat je een Facebook-klacht beantwoordt, zondag 's nachts om 4 uur.

Altijd blijven lachen 😄

Het is belangrijk om altijd een goede indruk te geven, wat betekent dat service wordt geboden met een glimlach (ook al is het maar een virtuele glimlach). Het internet kan een gemene plek zijn, maar zorg ervoor dat je ze met vriendelijkheid "aanpakt". Dit zal een positieve invloed hebben op je merk.

Heb duidelijke richtlijnen

Er moeten community richtlijnen worden opgesteld en nageleefd. Ze zijn een goede manier om gedragsregels vast te stellen en een plek waar je naar kunt wijzen wanneer je een comment hebt verwijderd of iemand hebt moeten blokkeren/bannen.

Is jouw website geschikt voor jou onderneming?

Laat ons een vrijblijvende review doen, en ontdek waarmee jij de online aandacht krijgt die je bedrijf verdient. Wij helpen je met het identificeren van de mogelijkheden voor jou online aanwezigheid.

Het komt erop neer dat als je actief bent op sociale media, het verstandig is om die gemeenschap actief te beheren. Social media community management is een fantastische manier om je pagina's organisch te laten groeien, terwijl je verbindingen bevordert en je merk zichtbaarder maakt; allemaal resultaten die belangrijk zijn om je bedrijf te laten groeien.

Nu nog even wat anders, we willen jou namelijk een mooie kans geven om een goede start te kunnen maken, dus lees nog even snel verder.

Starters pakket

Je bent net een nieuwe onderneming gestart of van plan er één te beginnen. Tof! Je hebt lef! Scopeweb biedt jou als beginnende ondernemer een zogenaamd starterspakket aan waarmee je snel en voor een schappelijke prijs aan de slag kunt. We ontwerpen jouw professionele website voor een mooie prijs omdat we geloven in jouw bedrijf. Scopeweb krijgt energie van starters en gaat voor een lange, toffe samenwerking met jou!

Benieuwd naar de mogelijkheden? Hier vind je meer informatie.

Liever meteen aan de slag? Stuur een e-mail of bel ons op 0181 729 191.

Josh Parker